¿CÓMO HACER UNA QUEJA ANTE LA CONDUSEF?
De acuerdo con información del Banco Mundial, en México 34 millones de personas tienen una cuenta con alguna institución financiera, esa cifra representa un 37% de los adultos en México, de los cuales en 2018, al menos 3 millones 800 mil presentaron ante la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) una o varias quejas por operaciones monetarias que afectaron en su patrimonio.
La Ciudad de México es la entidad que registra el mayor número de personas que reclaman, con un índice de 1,232 personas por cada 10 mil usuarios, siendo el principal motivo “CONSUMOS NO RECONOCIDOS” y problemas en las Tarjetas de crédito y débito de los usuarios. Asimismo, de los 32 bancos que en 2018 tuvieron reclamaciones, CitiBanamex, Santander, Bancomer y Banorte concentraron el 79% de las personas que se dijeron afectadas por dichos bancos.
Con la finalidad de atender de una manera mayormente oportuna, la CONSUSEF implementó un portal de quejas electrónico, para recibir las reclamaciones de usuarios financieros. Con este portal se pretende que, si tú como usuario necesitas presentar una queja contra un banco, puedes realizarlo desde el lugar en que te encuentres, a través de un escrito digital personalizado con monitoreo en línea y respuesta vía electrónica.
Entre las causas de reclamación en el portal electrónico se encuentran:
- Consumos o cargos no reconocidos.
- Solicitud de cancelación de tarjeta de crédito no atendida.
- Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida.
- Depósito no reflejado en la cuenta.
- Emisión de tarjeta sin solicitud.
- Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso.
- El cajero no entregó la cantidad solicitada.
Para presentar tu queja requieres la docuemntación siguiente:
- Correo electrónico.
- CURP.
- Identificación oficial vigente (Digitalizada).
- Documento que compruebe tu relación contractual con la institución financiera, contrato, póliza, estado de cuenta, etc. (Digitalizado).
- Documento en el que se identifique el motivo o problema origen de la queja (Digitalizado).
Proceso para iniciar tu queja:
Ingresar al Portal de quejas electrónicas (https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/registro.php?ban=true). Deberás proporcionar tus datos personales y de contacto (Nombre completo, CURP, correo electrónico, teléfonos de contacto y tu domicilio completo), así como seleccionar la Unidad de Atención a Usuarios más cercana a tu domicilio.
Una vez hecho lo anterior, señalar la causa de la queja, y narrar los hechos de forma clara, proporcionando los datos de la institución financiera (Sector Financiero, Institución Financiera, Producto Financiero).
Finalmente adjuntar la documentación requerida (identificación, contrato, documento en el que conste el origen de la queja, etc.). Al concluir tu registro, te será asignado un número de Folio (pre-registro) que corresponde a tu queja. Un asesor revisará y enviará la misma a la Institución Financiera contra la que se interpone, en el plazo máximo de 25 días hábiles.
La respuesta de la institución Financiera te será notificada a través del correo electrónico proporcionado en el registro, si no estás de acuerdo o conforme con la respuesta del banco, puedes iniciar un proceso de conciliación ante alguna de las Unidades de Atención a Usuarios.
El procedimiento de conciliación puede llevarse por vía telefónica siempre y cuando se trate de Bancos, Compañías de Seguros y en las Unidades de Atención a Usuarios participantes, cuya lista puede ser consultada en el siguiente link: https://webapps.condusef.gob.mx/conciliacion/jsp/solicitudcot.jsp
Como te puedes dar cuenta, el procedimiento es sencillo, por lo que no dudes en presentar tu queja para el caso de que consideres que alguna institución financiera vulneró tus derechos o te causó algún agravio. Para cualquier duda la CONDUSEF pone a disposición el teléfono 55 53 40 09 99.
