¿CÓMO REALIZAR UNA QUEJA ANTE LA PROFECO?
Es preciso señalar que la PROFECO, por sus siglas Procuraduría Federal del Consumidor, es el máximo órgano defensor de dicho sector de la sociedad, el motivo de su existencia, es el empoderar al consumidor mediante la protección efectiva del ejercicio de sus derechos y la confianza ciudadana, promoviendo un consumo razonado, informado, sostenible, seguro y saludable, a fin de corregir injusticias del mercado, fortalecer el mercado interno y el bienestar de la población; entre sus objetivos se encuentran:
- Proteger y defender los derechos de las y los consumidores.
- Generar una cultura de consumo responsable.
- Proporcionar información oportuna y objetiva para la toma de decisiones de consumo.
- Implementar métodos de atención pronta y accesible a la diversidad de consumidoras y consumidores mediante el uso de tecnologías de la información.
¿Por qué motivos puedes formular una queja ante la PROFECO?
El consumidor puede estar insatisfecho, o inconformarse por la calidad, cantidad o existencia de un defecto en la obtención de un servicio, o adquisición de un bien o producto. También por aquellas ofertas no respetadas por los proveedores que lanzan al mercado y se abstienen de cumplirlas voluntariamente. Inclusive, por aquellos productos que no son lo que dicen ser, o contienen información falsa, engañosa o equivocada. Entre los principales derechos con los que cuenta un consumidor, se encuentran los siguientes:
- Derecho a la información, la cual debe ser oportuna, completa, clara y veraz sobre el bien o servicio el cual vas a obtener.
- Derecho a la seguridad y calidad, los bienes y servicios deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad.
- Derecho a la protección, PROFECO salvaguarda los derechos del consumidor y lo defiende cuando algún proveedor no respeta los derechos o comete abusos.
En caso de que estés pensando iniciar una queja, es importante que tomes en consideración que existen varias delegaciones de la PROFECO en donde puedes formular tu queja ¿Sabes cuál te corresponde?
La queja se puede realizar de diversas maneras, entre las posibilidades, se encuentra el realizarla de forma personal en la delegación PROFECO más cercana a tu domicilio, en el siguiente link podrás ver cuál es la que te corresponde por cercanía.
https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais
¿Qué requisitos necesitas para iniciar una queja?
Una vez que sepas cuál delegación PROFECO es la más cercana a tu domicilio, lo que deberás realizar es el llenado del “FORMATO DE SOLICITUD DE QUEJAS”, mismo que podrás obtener y descargar en el siguiente link:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/226748/Formato_de_recepcion_de_quejas.pdf
Una vez que hayas realizado el llenado del formato de solicitud de quejas, deberás llevar en un horario de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 3:00 p.m., los siguientes documentos.
- Comprobante de domicilio no mayor a 3 meses.
- Identificación oficial.
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Deberás presentar documentos originales y dos copias (es importante no olvides el llevar las copias, para evitar contratiempos).
Para que puedan recibir tu queja, deberás hacer una cita en el siguiente número telefónico 55 68 87 22 y 01 800 468 87 22, o en el siguiente link.
http://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/procitel.jsp
Es importante señalar que a la fecha, debido a la contingencia sanitaria, no se están recibiendo quejas presenciales, sin embargo, se habilitó la recepción vía correo electrónico, debiendo estar en constante revisión de la siguiente página:
https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais
Una vez revisados y admitidos los documentos solicitados, se te dará día y hora para llevar a cabo una audiencia de conciliación, debiéndose notificarse al proveedor de manera personal por un empleado de PROFECO, el inicio de la queja, y la fecha de la audiencia en la que deberá estar presente; sin embargo, no es obligatorio hacerlo, pudiéndose negarse a asistir, existiendo sanciones que la Procuraduría puede imponer de acuerdo a la omisión correspondiente.
El día de la audiencia de conciliación, un conciliador de la PROFECO estará presente, para intentar que tanto proveedor y consumidor lleguen a un convenio, cuidando y salvaguardando los intereses del consumidor. Emitiendo un laudo arbitral al término del proceso.
QUEJA EN LÍNEA
La PROFECO también brinda el servicio de queja en línea. Pero sólo respecto de aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin. Para conocer el listado de dichos proveedores ingresa al siguiente link:
Proveedores participantes (profeco.gob.mx)
Para el caso de que tu proveedor si tenga celebrado convenio con la PROFECO, podrás iniciar tu queja mediante CONCILIANET, sin necesidad de acudir de manera presencial, enviando la documentación vía electrónica y obteniendo una solución con mayor celeridad. Para iniciar la queja en línea ingresa al siguiente link:
Una vez hecho tu registro electrónico, se te pedirá un usuario y contraseña, los cuales podrás generar en el link:
http://concilianet.profeco.gob.mx
Es necesario el identificarse, por lo que se necesita de tu INE, la cual deberás escanear por ambos lados y subirla en el momento que te indique la PROFECO por medio de su página de internet CONCILIANET.
El tercer paso será que adjuntes tu queja donde manifiestes en qué o cómo te ha afectado el proveedor.
El cuarto paso es la respuesta de la PROFECO, una vez enviados los requisitos que se solicitaron, en un término no mayor a 10 días hábiles se te dará aviso del día y hora en que será tu audiencia de conciliación; así como también se le avisará a la empresa quien te ha afectado, que existe una queja por un bien o servicio prestado y deberá comparecer al proceso.
El último y quinto paso, es el día de tu audiencia conciliatoria, en la cual se invita tanto al consumidor como al proveedor a llegar a un acuerdo; como su nombre lo indica, es conciliatorio más no coercitivo.
¿Qué pasa si después de terminar con la queja, la empresa contra quien la formulaste no tiene el deseo de conciliar o cumplir el laudo?
Primero debemos entender que la PROFECO no puede obligar al proveedor que afectó al consumidor a resarcirte el daño, ya que sólo actúa como árbitro. No obstante ello, cuenta con mecanismos de sanción a proveedores abusivos o que dañan al consumidor, pudiendo imponer sanciones como multas, impedimentos de comercialización o inclusive la clausura del establecimiento. Cabe destacar que, si el proveedor sí decide comparecer al proceso que se lleva ante la PROFECO, dicho arbitraje culminará con la emisión de una resolución llamado “laudo”, en el cual se establece la conclusión a la que llegó la Procuraduría, así como sus términos. El proveedor puede negarse a cumplirlo voluntariamente; sin embargo, dicho laudo puede ser ejecutado de manera coercitiva en la vía judicial, mediante el ejercicio de la vía de apremio.
Ahora que sabes cómo iniciar una queja, es importante exijas se respeten tus derechos como consumidor, a efecto de que las empresas brinden servicios y productos de calidad y no comentan abusos o engaños perjudicando de dicha manera a la sociedad.
